2026年9月1日，国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这是我国首个专门规范人工客服与智能客服协同机制的国家标准，直指当前客服行业三大顽疾：转人工机制不畅、AI客服乱承诺、服务体验碎片化。 新国标对智能客服与人工客服的协同流程、转接规则、责任边界等提出了明确要求，意味着此前广为诟病的“AI客服兜圈子、转人工难”现象将从制度层面得到约束。 对大量使用在线客服、电话客服的企业而言，这是一次服务流程的规范化契机。企业应尽快对照新国标梳理自身的客服系统，明确智能客服与人工坐席的转接策略，避免因不合规导致的体验投诉与监管风险。