2026年9月1日、国家標準『顧客連絡サービス 人的・知的カスタマーサービスの連携要件』（GB/T 47746-2026）が正式施行されました。これは人的客服とAI客服の連携メカニズムを専門に規制する中国初の国家標準であり、客服業界の三大問題（人への転送がうまく機能しない、AI客服の勝手な約束、サービス体験の断片化）に直接対応します。

新標準は知的客服と人的客服の連携フロー、転送ルール、責任境界について明確な要求を定めており、これまで広く批判されてきた「AI客服がぐるぐる回って人に繋がらない」現象が制度面から抑制されることになります。

オンライン客服・電話客服を多く利用する企業にとって、これはサービスプロセスの標準化の契機です。企業は新標準に照らして自社の客服システムを早急に見直し、知的客服と人的オペレーターの転送戦略を明確にし、コンプライアンス違反による体験クレームと規制リスクを回避すべきです。